Сегодня: 17.07.2018 / 20:02

Ульяновск (Россия) - Совершенствование системы приема и обработки обращений граждан по вопросам ЖКХ

Сущность предложения

Разработан и внедрен комплекс мер по совершенствованию системы приема и обработки обращений граждан по вопросам ЖКХ и благоустройства, который облегчает порядок подачи обращений и сокращает время их обработки, что, в конечном итоге, позволяет решать местные проблемы в более короткие сроки.

Организационное и технологическое решение вопроса

Муниципальное бюджетное учреждение «Контакт-центр при Главе города Ульяновска» представляет собой консультационную структуру, осуществляющую для граждан информационно-просветительскую деятельность в сфере жилищно-коммунального хозяйства и территориального общественного самоуправления. Для повышения эффективности взаимодействия органов местного самоуправления города Ульяновска с населением и совершенствования деятельности МБУ «Контакт-центр» в ноябре 2015 года был запущен проект по краудсорсингу с сфере ЖКХ.
На сегодняшний день проведен ряд мероприятий:
1) на официальном сайте МБУ «Контакт-центр» в сети «Интернет» внедрены отдельные элементы краудсорсинга - создано интерактивное меню:
- «Формируем повестку» (для выявления проблемных вопросов в сфере ЖКХ и их последующего включения в повестку заседаний Координационного областного совета собственников в жилищном и коммунальном хозяйстве);
- «Банк идей» (для внесения «народных» инициатив по повышению эффективности деятельности управляющих организаций и оказания жилищно-коммунальных услуг);
2) на информационном портале ЖКХакер.рф (http://zhkhacker.ru/chat/) обеспечена возможность получения консультационной и юридической помощи в режиме оnline (в форме чата). В случае отсутствия на месте консультанта ответ поступает на указанный заявителем адрес электронной почты.
Также гражданин может задать вопрос по электронной почте, заполнив на портале соответствующую форму.
Кроме того, на сайте имеется блок «График отключения коммунальных услуг в городе Ульяновске», где ежедневно размещается информация о плановых и технологических отключениях коммунальных услуг на территории муниципального образования «город Ульяновск».
3) реализация проекта «Профессиональный гражданин».
Разработано и работает мобильное приложение «Профессиональный гражданин» для операционных систем AndroidOS (версии 4.0) и выше и iOS. Данная программа доступна для беспатного скачивания в магазинах приложений Google Play и App Store.
Данная программа представляет собой форму заявки, которая имеет несколько обязательных к заполнению форм: Ф.И.О., телефон, город, улица, дом, текст заявки. Кроме того, имеется возможность прикрепления 1-3 фотографий. Отправка заявки осуществляется путем нажатия расположенной под данной формой кнопки «Отправить заявку». Отправленная таким образом заявка в автоматическом режиме поступает в МБУ «Контакт-центр» и фиксируется в базе «Аварийно-диспетчерская служба» информационной системы «АИС город» с присвоением номера. В тоже время присвоенный номер отражается в мобильном приложении.
Статус (исполнение) заявки можно узнать, вбив номер заявки в соответствующее поле на сайте МБУ «Контакт-центр» http://контакт73.рф или назвав его оператору «горячей линии» 73-79-11.
Освещение реализации проекта «Профессиональный гражданин» осуществляется путем размещения соответствующей информации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»:
- на официальных сайтах МБУ «Контакт-центр» http://kontakt.ulmeria.ru/ и http://контакт73.рф;
- на портале МБУ «Контакт-центр» на сайте проекта «ЖКХакер» http://ul.zhkhacker.ru/;
- на официальном сайте проекта «Профессиональный гражданин» http://профгражданин.рф/;
- на официальной странице директора МБУ «Контакт-центр» в социальной сети Twitter https://twitter.com/kc73ul.
Кроме того, в июле 2016 г. на сайт проекта «Профессиональный гражданин» был добавлен раздел «Голосования», где Жители также могут высказать свое мнение различным вопросам местного значения.
4) внедрен институт квартальных уполномоченных.
В районных администрациях созданы должности квартальных уполномоченных, на которых возложена обязанность по контролю состояния закрепленного участка территории города Ульяновска с использованием приложения «Профессиональный гражданин».
Задачами квартального уполномоченного являются:
- своевременное выявление ненормативного содержания территории района города;
- осуществление контроля за механизированной и ручной уборкой территорий соответствующих районов города Ульяновска;
- осуществление контроля за образованием наледи, сосулек, нависания снега на крышах зданий на территориях соответствующих районов города Ульяновска;
- информирование о фактах выявления несанкционированных свалок на территории соответствующих районов города Ульяновска;
- осуществление контроля за покосом травы на территории соответствующих районов города Ульяновска.
- направление информации о выявленных нарушениях в профильные комитеты и управления;
- контроль за устранением, в том числе проведение повторных выездных проверок.
В случае отсутствия у гражданина возможности использования мобильного приложения «Профессиональный гражданин», он может сообщить о проблеме квартальному уполномоченному, позвонив ему или направив короткое текстовое сообщение (СМС). Информирование населения о работе квартальных уполномоченных осуществляется путем распространения соответствующих буклетов и размещения на информационных досках многоквартирных домов объявлений.

Финансовые ресурсы для разработки и реализации практики (технологии)

Данные мероприятия были разработаны с учетом их последующей интеграции с имеющимся программным обеспечением, благодаря чему не потребовалось принятие каких-либо новых нормативных актов, финансирование было незначительное (создание интерактивного порта на базе информационного ресурса в сети «Интернет» (http://zhkhacker.ru) – 13,7 тыс. рублей).
В результате работы с социально активным бизнесом администрации города Ульяновска удалось найти организацию, которая разработала мобильное приложение «Профессиональный гражданин» безвозмездно (в качестве спонсорской помощи).
Реализация иных мероприятий была проведена путем перераспределения полномочий между структурными подразделениями администрации города Ульяновска и не потребовала выделения дополнительных средств.

Социальный эффект в результате реализации практики (технологии)

В результате проведения данных мероприятий осуществлено расширение возможностей МБУ «Контакт-центр» по обработке обращений граждан, поступающих по вопросам ЖКХ, и правовому просвещению населения.
Возросла активность населения по решению вопросов благоустройства, снизилась социальная напряженность (в результате повышения уровня информированности населения).
За три квартала 2016 года количество обращений в МБУ «Контакт-центр» составило более 17,6 тысяч, что на 8,6 % больше чем в аналогичном периоде прошлого года (16,2 тысяч обращений). Данный факт свидетельствует также о повышении доступности и росте доверия граждан к местному самоуправлению.
Кроме того, сократился срок получения заявителем ответа на обращение

Экономический (финансовый) результат внедрения практики (технологии)

Небольшое уменьшение затрат на приобретение канцелярских товаров (бумага) и почтовые отправления в связи с увеличением количества электронных и телефонных обращений граждан и снижения количества письменных обращений.

Реализация практики (технологии) возможности его распространения

Практика реализуется в муниципальном образовании «город Ульяновск» с 2015 года. Возможно распространение на территории других муниципальных образований.

Отрасль применения практики (технологии)

Управление, взаимодействие органов местного самоуправления с населением.

Дата внедрения практики (технологии)

С 2015 года.

География использования практики (технологии)

Муниципальное образование «город Ульяновск», Ульяновская область, Россия

Контакты

Администрация города Ульяновска

432700, г. Ульяновск, ул. Кузнецова, д. 7
Телефон: +7 842-2 41-45-08
Факс: +7 842-2 41-40-20
E-mail: meria@mv.ru
http://www.ulmeria.ru/index.php

  • Поиск